在处理消费者投诉时应该注意什么

法律主观：

1、投诉要及时：消费者因购买、使用商品或接受服务，其权益受到损害时，应及时向所在地的受理产品质量问题部门投诉。及时投诉有利于正确判断商品损坏程度与正常磨损的区别，能够比较准确地说明情况，特别是有关服务质量等问题尤其重要。 2、要实事求是：消费者权益受到损害时，无论与责任人——生产单位或销售、经营者进行协商，或向受理产品质量问题部门投诉，应实事求是说明或写明情况，不夸大，不缩小，不歪曲，不隐瞒事实真相。 3、要求和意见要合理合法：投诉理由要正当，符合《 产品质量法 》、《 消费者权益保护法 》、《部分商品修理更换退货责任规定》等国家有关法律、法规。因而，消费者要学习有关法律、法规，正确使用法律武器，依法要求退换或索赔，便于公正、准确、迅速解决问题。 4、材料要完备：投诉时向受理部门写出文字材料，提供购货时的发票或售货凭证。文字材料应注明购货或接受服务的年月日，与购货或接受服务的项目；写明投诉人和被投诉人的姓名、地址、邮码、单位名称、联系人姓名；写明受损害的事实，所购商品名称、型号、规格、数量、价格、生产单位及与责任人交涉的经过。投诉服务质量时，也应写明责任人姓名（或营业证号）。投诉要举出旁证材料，如购物发票等，最好保留原件，提交复印件。注意，不要邮寄票证、单据及实样，以防丢失。 5、证据要确凿： （1）提供有关产品造成损害的证据：提供有关产品造成人身伤害、残疾或死亡的医生诊断证明，为治疗伤痛、疾病所支付的医疗费、 误工费 、生活补助费等费用的单据，为安葬死者支付的 丧葬费 单据等，只有提供充分证明损害事实发生，才能获得赔偿。 （2）提供损害是由产品或服务缺陷造成的证据。 6、投诉材料要书写清楚，文字工整，言简意赅，重点突出，所提要求合理。

法律客观：

消费者投诉时应注意的几个要点:1、投诉要及时：消费者因购买、使用商品或接受服务，其权益受到损害时，应及时向所在地的受理产品质量问题部门投诉。及时?投诉有利于正确判断商品损坏程度与正常磨损的区别，能够比较准确地说明情况，特别是有关服务质量等问题尤其重要。2、要实事求是：消费者权益受到损害时，无论与责任人——生产单位或销售、经营者进行协商，或向受理产品质量问题部门投诉，应实事求是说明或写明情况，不夸大，不缩小，不歪曲，不隐瞒事实真相。3、要求和意见要合理合法：投诉理由要正当，符合《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等国家有关法律、法规。因而，消费者要学习有关法律、法规，正确使用法律武器，依法要求退换或索赔，便于公正、准确、迅速解决问题。4、材料要完备：投诉时向受理部门写出文字材料，提供购货时的发票或售货凭证。文字材料应注明购货或接受服务的年月日，与购货或接受服务的项目;写明投诉人和被投诉人的姓名、地址、邮码、单位名称、联系人姓名;写明受损害的事实，所购商品名称、型号、规格、数量、价格、生产单位及与责任人交涉的经过。投诉服务质量时，也应写明责任人姓名(或营业证号)。投诉要举出旁证材料，如购物发票等，最好保留原件，提交复印件。注意，不要邮寄票证、单据及实样，以防丢失。5、证据要确凿：(1)提供有关产品造成损害的证据：提供有关产品造成人身伤害、残疾或死亡的医生诊断证明，为治疗伤痛、疾病所支付的医疗费、误工费、生活补助费等费用的单据，为安葬死者支付的丧葬费单据等，只有提供充分证明损害事实发生，才能获得赔偿。(2)提供损害是由产品或服务缺陷造成的证据。6、投诉材料要书写清楚，文字工整，言简意赅，重点突出，所提要求合理。

网店消费投诉处理遵循原则有哪些

网店消费投诉处理遵循的原则主要包括以下几点：

一、依法合规

处理消费投诉必须依据相关的法律法规和政策，不能违反法律规定。

二、公正客观

处理消费投诉时，应保持公正和客观的态度，听取消费者的诉求，了解事情的经过和原因，以事实为依据进行处理。

三、以客户为中心

网店应把客户满意度放在首位，尽力满足消费者的需求，提供优质的售后服务。

四、诚实信用

网店要遵循诚实守信原则，不通过欺骗等手段来推卸责任或规避投诉。对于消费者的投诉，应采取积极、认真、负责的态度进行处理。

五、快速反应

对于消费者的投诉，网店应尽快作出反应，及时回复和解决问题，以避免事态扩大化。

六、标本兼治

处理消费投诉时，不仅要解决消费者当前的问题，还要从根源上查找原因，改进产品质量和服务质量，避免类似问题再次发生。

七、多元化解

对于不同类型的消费投诉，应采取多元化的解决方法，以满足消费者的需求和期望。

网店确保投诉处理公正性的方法

一、建立公正的投诉处理流程

网店应该制定一套公正的投诉处理流程，确保消费者的投诉能够得到及时、公正、客观的处理。这个流程应该包括投诉的受理、调查、处理、反馈等环节，并且各个环节应该尽可能地透明化和规范化。

二、建立专门的投诉处理团队

网店应该建立专门的投诉处理团队，由专业的人员负责处理消费者的投诉。这些人员应该具备相关的专业知识和技能，并且能够客观、公正地处理投诉。

三、保障投诉者的隐私和权益

在处理投诉的过程中，网店应该保护投诉者的隐私和权益，避免投诉者的个人信息被泄露或滥用。同时，网店还应该为投诉者提供必要的法律援助和支持。

四、及时公开处理结果

网店应该及时公开投诉处理结果，让消费者了解投诉的处理情况和结果。这有助于增加消费者对网店的信任和支持，同时也有助于提高网店的声誉和形象。

五、建立反馈机制

网店应该建立反馈机制，对消费者投诉进行跟踪和评估，及时了解消费者的反馈和意见，以便不断改进和提高服务质量。

消费者投诉注意什么问题

法律主观：

消费者投诉需要注意如下：被投诉的主体是谁一定要开宗明义第一步就说清楚，然后根据被投诉的主体的住所地向当地消费者保护协会或市场监督管理部门投诉；投诉的事由要说清楚，相关证据一定要提供；做好投诉被支持或不支持的两手准备，毕竟投诉只是一种渠道但不是唯一渠道。

法律客观：

《消费者权益保护法》第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。 第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： （一）与经营者协商和解； （二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解； （三）向有关行政部门投诉； （四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （五）向人民法院提起诉讼。

网点消费投诉处理遵循原则有哪些

网点消费投诉处理应遵循原则有尊重消费者权益、及时响应、事实准确、保护隐私、持续改进。

1、尊重消费者权益

处理投诉时要充分尊重消费者的权益，遵循公平、公正、透明的原则。

这是处理投诉的最基本原则。消费者是网点服务的对象，尊重权益是维护良好客户关系的基础。在处理投诉时，网点应站在消费者的角度考虑问题，理解需求和期望，并给予合理的解决方案。

2、及时响应

对于消费者的投诉，网点应尽快响应，采取积极措施，确保问题得到及时解决。

消费者在遇到问题时，希望得到及时的回应和处理。网点的响应速度过慢，会令消费者感到不满和失望。网点应建立完善的投诉处理机制，确保在接到投诉后能迅速采取行动，尽快解决问题。

3、事实准确

处理投诉时要依据客观事实，避免主观臆断，确保处理结果的准确性。

处理投诉时，网点必须依据客观事实进行判断和处理。事实不清或存在争议，网点应通过调查和核实来获取准确信息，在处理过程中保持公正、透明，避免出现误判或偏袒。

4、保护隐私

在处理投诉过程中，要保护消费者的隐私信息，避免泄露个人信息。

消费者在投诉过程中可能会涉及到个人隐私信息。网点应严格遵守相关法律法规，采取必要的措施保护消费者的隐私不受侵犯。在处理投诉时应注意保护商业机密等敏感信息。

5、持续改进

网点应重视消费者的反馈，通过分析投诉案例，不断完善服务流程，提高服务质量。

网点应将消费者的反馈作为改进服务的重要依据。通过收集和分析投诉案例，发现服务中存在的问题和不足之处，进一步优化服务流程和质量，提高客户满意度和忠诚度。

提高客户满意度的关键点

一、了解客户需求

通过市场调研、客户调查和数据分析等手段，可以获取客户对产品的反馈和建议，从而更好地满足客户需求。

二、提供优质的产品和服务

在产品方面，要确保产品的质量和性能符合客户要求；在服务方面，要提高服务水平，包括提供及时的售后服务、解决客户问题和投诉等。

三、建立良好的客户关系

要积极与客户沟通，了解他们的需求和反馈，并尽可能提供个性化的服务。通过优化业务流程、提高服务效率等方式提升客户体验。

消费者投诉应该注意哪些问题，315怎么投诉最有效？

首要问题是向谁投诉？

不要异地投诉，建议不要只拨打12315,可以搜索“xx市消费者投诉电话”，这样的话向直接对接的消费者协会投诉，效率更高。

再者是投诉什么？

在投诉过程中要陈述明白事情的经过，还要注意提交完整的文字材料，尤其是关键部分不能缺少。一定要把投诉人的姓名、地址、邮政编码和被投诉单位名称、地址，受损害事实，所购商品的名称、牌号、规格、数量、价格、生产单位以及交涉经过等内容写清楚，并提出自己的合理要求。未经消协同意，不要邮寄票证、单据和实物，以防丢失，这些证据是能否维权成功的重要一环。

还要注意以下6种情况之一的投诉，消费者协会不予受理：1.购买商品不是用于自己消费，而是用于生产或销售的投诉（不含农民购买自用的生产资料），这是对所投诉商品的要求。

2.企业（包括个体工商户）之间的经济纠纷的投诉，针对的是个人消费者，前者应当移交工商部处理。

3.个人私下交易商品，属于违约纠纷的投诉，必须是注册登记的商户才行。

4.提不出被投诉者的名称、地址和必要证据的投诉，这个信息必不可少，

5.司法、行政部门已受理的投诉，不要想着多投几个。

6.不符合国家有关规定的投诉，这个可以去看相关法律条文。

怎样投诉？

打完维权电话，讲话应当简洁明了，态度明确，不可无理智地“闹”，有理有据才能提高投诉效果。还可以投诉后与商家协商，寻找更加温和的解决方案，但绝不能非凡索赔。

还要注意时效性问题，投诉不能拖得太久，有些商品超过一定期限，消费者就丧失了主动权。

315维权消费者权益需要哪些材料及注意事项

消费者投诉需要的材料及注意事项：

1、应该向消费者协会书面投诉，有些消费者协会也可以接受传真方式的投诉。

2、应该有明确的投诉对象，即被投诉方，并提供准确的地址。

3、应该有明确的投诉理由，有自己明确的要求，确保所述事实真实性。

4、投诉时要提供购买商品和接受服务的凭据的复印件和有关证明材料（如商品购买的发票，小票等）。

5、消费者投诉应留下便于联系的地址和电话。

下列情形酌情受理

1、 遇到《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，消费者协会(委员会)应予受理。

2、对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消费者协会(委员会)调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。

3、按投诉的内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消费者协会(委员会)投诉的，消费者协会(委员会)可以向该行政部门反映、查询并提出建议。

4、当地通过施行的地方法规赋予消费者协会(委员会)其他职能的，按地方法规执行。

扩展资料

要注意，某些情况下是投诉不予受理的：

1、经营者之间购、销活动方面的纠纷。

2、 消费者个人私下交易纠纷。

3、商品超过规定的保修期和保证期。

4、商品标明是"处理品"的(没有真实说明处理原因的除外)。

5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的。

6、 被投诉方不明确的。

7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的。

8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的。

参考资料：百度百科——消费者投诉

如何正确处理消费者的投诉

消费者维权时的正确投诉方法有哪些

(一)投诉方式:

消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式,都要有以下内容:

1、投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等;被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等,消费者委托代理人进行投诉的,应当向消费者协会提交授权委托书。

2、具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况。

3、具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。

4、具体的投诉请求。

5、投诉的日期。

(二)投诉的具体要求是:

1、写投诉信。信中要写清投诉者的姓名、详细地址。被投诉的经营企业的名称、详细通讯地址、电话号码,购买商品或接受服务的具体情况,受损害的情况和交涉经过。

2、提供发票、单据、证明信等必要的说明材料。

3、投诉者要实事求是地反映实际经过真相,不要夸大虚构。在备好必要的材料后,可到买卖纠纷所在地的有关部门或消费者协会投诉,亦可向人民法院起诉。投诉应注意以下几点:

(1)要注意收集、保留购物发票或服务发票。

(2)要有使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺。

(3)要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。

(4)要注意投诉的法律时效。涉及商品质量问题,应在15天以内要求修理或更换。实行“三包”的商品要按“三包”的规定,财物遭受损失的索赔诉讼时效为2年,人身损害的则为1年。五要选择好索赔对象。一般可向经营商家索赔,必要时也可直接向生产厂家索赔。受虚假广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。如果购买商品使用时发生故障或者突发事故,应保护好现场,并请有关部门出具勘查证明。

(三)一般情况下,投诉到解决问题的流程包括以下几个步骤:

一、商家自行处理投诉的流程

1、消费者发起投诉;

2、记录或查看投诉内容,详细记录客户投诉的全部内容:如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等;

3、判断投诉是否成立:在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。

4、确定投诉处理责任部门:依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。

5、责任部门分析投诉原因:要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

6、公平提出处理方案:依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

7、提交主管领导批示:针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。

8、实施处理方案:处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

9、总结评价:对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

二、消费者协会、质监部门、媒体等处理投诉的流程是:

1、消费者投诉;

2、向被投诉单位或主管部门发出转办单,并附上投诉信,要求按有关法律、法规、政策,在一定期限内答复,一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。

3、超期未办的,再次催促或采取其它办法,直到办结为止;

4、对内容复杂、争议较大的投诉,直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的,将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。

5、对涉及面广、危及广大消费者权益的,或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉,将向政府或有关部门及时反映,同时通过大众传播媒介予以揭露、批评,并配合有关职能部门进行查处。

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