专家谈：旅游纠纷、游客索赔程序

“五一”黄金周将至，当您准备利用长假外出旅游时，有必要了解和掌握相关的法律常识，以便在合法权益遭受侵害或遇到纠纷时，能够依法维权。

旅游纠纷面面观

旅游纠纷的形式是多种多样的，主要包括：一是游客与景点工作人员发生正面冲突。这类纠纷并不多见，但一旦发生，往往后果严重，影响恶劣。二是游客在旅游景点受到意外伤害。尽管旅游单位也许不存在主观故意，但主观上存在过失也应由旅游单位承担侵权责任。如以前发生在济南野生动物园的猴子抓伤游客一案，就以公园作出赔偿而告终。三是旅行社偷工减料，提供的服务与承诺不符。旅行社提供服务时减少项目，降低档次：出发前说好住三星级宾馆，但真正入住的却是又脏又破的招待所；饭菜质量较差，而且吃不饱；对于景点安排只是蜻蜓点水，半小时甚至十几分钟就草草了事，购物却安排半天时间。四是在景点出售假冒伪劣商品。近几年，旅游购物投诉主要集中在高档商品上，尤其集中在珠宝首饰、电脑、照相和摄像器材等产品上。

旅游投诉索赔的范围

当遇到以下七种情形之一时，游客应当及时投诉索赔：

一、旅游经营者单方违约。旅行社在收取游客的费用后，擅自变更合同内容，或只收钱不提供服务时，游客应立即交涉，或向旅游质量监督管理部门予以投诉。

二、旅游经营者提供的旅游服务明显“缩水”。如合同约定游客住三星级以上宾馆，但实际履行时只住普通宾馆等降低承诺的服务标准。

三、旅游经营者造成游客行李物品损失。比如旅行社安排的旅馆没有安全保障，致使游客财物被窃；游客赴景点游览，旅行社未尽保管责任，致使游客物品损坏、丢失、被窃等。

四、旅游经营者故意或过失造成游客人身伤害。

五、旅游经营者欺诈游客，损害游客利益。比如向游客推荐、兜售假冒伪劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客费用等。

六、旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费。如一些导游人员把导游变成“导购”，哄骗游客到某商店购物，从中索取回扣，或直接向游客索要小费等。

七、其他损害游客利益的行为。

旅游者索赔的条件及程序

条件：索赔请求人应是旅游合法权益受到侵害的当事人或其合法代理人；有明确的侵权旅行社；有具体的赔偿请求；有证据材料；属于旅行社质量保证金的赔偿范围。

程序：赔偿请求人应向旅游质监所递交写明下列要件的赔偿请求书：请求人的姓名、性别、职业、单位及联络方式；侵权旅行社的名称、参加旅行团的团名及出发日期；赔偿的要求及理由；有关证据材料。质监所接到投诉后，经审核认为不符合受理范围的，应在收到赔偿请求之日起10个工作日内通知请求人。对符合条件的赔偿请求，质监所应要求侵权方对案情进行调查核实，主动与赔偿请求人协商解决纠纷，在自愿的前提下达成协议。对协商处理失败的，质监所应提出赔偿处理意见，责成侵权方对游客进行赔偿，或直接动用该旅行社质量保证金对游客进行赔偿。

行政复议程序：赔偿请求人对质监所的处理决定不服的，应在接到决定书之日起15个工作日内向上一级质监所申请复议；当事人对复议决定不服的，可以在收到复议书之日起15日内，向人民法院提起诉讼。根据民事诉讼法规定，旅游服务合同纠纷的诉讼时效是一年。逾期起诉的，法院不予受理。

国家赔偿程序规定流程

一、国家赔偿的办理程序是：

1、首先，提起国家赔偿的请求人为受害的公民、法人和其他组织受害的公民死亡，其继承人和其他有扶养关系的亲属有权要求赔偿。

2、要求赔偿应当先向赔偿义务机关提出，赔偿义务机关为在自身及其工作人员行使职权时给公民、法人或其他组织造成损害的行政机关以及侦查、检察、审判、监狱管理机关。行政赔偿也可以在申请行政复议和提起行政诉讼时一并提出。

3、要求赔偿应当递交申请书。申请书应当载明受害人的姓名、性别、年龄、工作单位和住所，法人或其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务;具体的要求、事实根据和理由;申请的年、月、日。

4、赔偿机关应当自收到申请之日起两个月内给予赔偿;逾期不赔偿，或请求人对赔偿数额有异议的，行政赔偿的请求人可自期间届满之日起3个月内向人民法院提起诉讼。刑事赔偿的请求人可自期间届满之日起30日内向上一级机关申请复议，复议机关应自收到申请之日起两个月内作出决定。对复议决定不服，在收到决定之日起30日内，或复议机关逾期不作决定，自期间届满之日起30日内，请求人可以向复议机关所在地同级人民法院审判委员会申请作出赔偿决定。

先由赔偿请求人向赔偿义务机关提出赔偿的请求；然后由赔偿义务机关审查，作出是否赔偿的决定；如果决定赔偿的，再与赔偿请求人协商赔偿方式、数额等内容；最后制作赔偿决定书，送达请求人；如果不予赔偿的，书面通知并说明理由。

二、国家赔偿项目包括以下内容

1、侵犯公民人身自由赔偿金

2、侵犯公民生命健康权造成身体伤害的：医疗费、护理费、误工费

造成部分或者全部丧失劳动能力：医疗费、护理费、误工费、残疾赔偿金、残疾生活辅助器具费、康复费、抚养费、扶养费、生活费

造成死亡的：死亡赔偿金、丧葬费、抚养费、扶养费、生活费

3、致人精神损害的消除影响、恢复名誉、赔礼道歉、精神损害抚慰金

4、侵犯公民、法人和其他组织的财产权造成损害的直接损失赔偿、间接损失赔偿

三、国家赔偿的范围

1、违法拘留或者违法采取限制公民人身自由的行政强制措施的

2、非法拘禁或以其他方法非法剥夺公民人身自由的;

3、以殴打等暴力行为或者唆使他人以殴打等暴力行为造成公民身体伤害或者死亡的;

4、违法使用武器、警械造成公民身体伤害或者死亡的;

5、造成公民身体伤害或者死亡的其他违法行为;

6、违法实施罚款、吊销许可证和执照、责令停产停业，没收财物等行政处罚的

7、违法对财产采取查封、扣押、冻结等行政强制措施的

8、违反国家规定征收财物，摊派费用的

9、造成财产损害的其他违法行为。

四、国家不承担行政赔偿责任的几种情形：

1、行政机关工作人员与行使职权无关的个人行为

2、因公民、法人和其他组织自已的行为致使损害发生的

3、法律规定的其他情形。

五、刑事赔偿范围

1、对没有犯罪事实或者没有事实证明有犯罪重大嫌疑的人错误拘留的

2、对没有犯罪事实的人错误逮捕的;

3、依照审判监督程序再审改判无罪，原判刑罚已经执行的

4、刑讯逼供或者以殴打等暴力行为或者唆使他人以殴打等暴力行为造成公民身体伤害或者死亡的

5、违法使用武器，警械造成公民身体伤害或者死亡的

6、违法对财产采取查封、扣押、冻结、追缴等措施的

7、依照审判监督程序再审改判无罪，原判罚金、没收财产已经执行的。

六、国家不承担刑事赔偿责任的几种情形：

1、因公民自己故意作虚伪供述，或者伪造其他有罪证据被羁押或者被判处刑罚的;

2、依照刑法第十四条、第十五条规定不负刑事责任的人被羁押的

3、依照刑事诉讼法第十一条规定不追究刑事责任的人被羁押的

4、行使国家侦查、检察、审判、监狱管理职权的机关的工作人员与行使职权无关的个人行为

5、因公民自伤、自残等故意行为致使损害发生的

6、法律规定的其他情形。

法律依据：

《中华人民共和国国家赔偿法》

第二十三条 赔偿义务机关应当自收到申请之日起两个月内，作出是否赔偿的决定。赔偿义务机关作出赔偿决定，应当充分听取赔偿请求人的意见，并可以与赔偿请求人就赔偿方式、赔偿项目和赔偿数额依照本法第四章的规定进行协商。

赔偿义务机关决定赔偿的，应当制作赔偿决定书，并自作出决定之日起十日内送达赔偿请求人。

赔偿义务机关决定不予赔偿的，应当自作出决定之日起十日内书面通知赔偿请求人，并说明不予赔偿的理由。